{"id":9785,"date":"2017-05-24T17:26:42","date_gmt":"2017-05-24T15:26:42","guid":{"rendered":"http:\/\/www.communicationmunich.de\/9785"},"modified":"2023-12-14T12:26:22","modified_gmt":"2023-12-14T11:26:22","slug":"shitstorm-voraus-krisenkommunikation-in-social-media","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/althallercommunication.de\/en\/shitstorm-voraus-krisenkommunikation-in-social-media\/","title":{"rendered":"Shitstorm Voraus – Krisenkommunikation in Social Media"},"content":{"rendered":"

Ob Dieselgate, der Germanwings Absturz oder der Umgang von United Airlines mit Passagieren: Das Social Web schafft in k\u00fcrzester Zeit eine gro\u00dfe \u00d6ffentlichkeit. Jeder, der sich dazu berufen f\u00fchlt, kann sich \u00e4u\u00dfern. Durch die Netzwerk-Effekte breiten sich manche Diskussionen lawinenartig aus und wachsen sich innerhalb k\u00fcrzester Zeit zu handfesten Krisen aus.<\/p>\n

Schnelle Reaktionen und aktives Management sind mehr denn je gefragt, wenn es um Krisenkommunikation in Zeiten von Social Media geht; aber nicht erst, wenn der Fall eingetreten ist. Auch wenn sich Vieles nicht im Detail vorhersehen l\u00e4sst: Eine gr\u00fcndliche Vorbereitung ist die Grundlage jeder guten Krisenkommunikation. Was gilt es also zu beachten bei der Krisenkommunikation im Social Web?<\/p>\n

    \n
  1. Vorbereitung ist alles<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Viele Krisen entstehen aus Ereignissen, die zwar nicht vorhersehbar waren aber doch m\u00f6glich. Je wahrscheinlicher ein Fall, desto wichtiger ist es, sich rechtzeitig zu \u00fcberlegen wie man mit ihm umgeht. Kritik an einem Produkt oder an Dienstleistungen sollte immer einkalkuliert werden. Unternehmen sollten sich immer auf Kritik und Krisen vorbereiten, einen Krisenplan entwerfen und auch ausreichend Personal schulen, Ernstf\u00e4lle proben, um im Falle einer Krise schnell ein einsatzbereites Team zur Verf\u00fcgung zu haben. Ein gutes Social Media Monitoring hilft Ihnen, bereits fr\u00fchzeitig m\u00f6gliche Krisenherde zu identifizieren, Beziehungen zu wichtigen Multiplikatoren aufzubauen und Q&A\u2019s zu entwickeln.<\/p>\n

      \n
    1. Geschwindigkeit z\u00e4hlt <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Das gilt in Zeiten von Social Media mehr denn je. Und um handlungsf\u00e4hig zu bleiben, ben\u00f6tigen Sie ein eingespieltes Team, das sie jederzeit aktivieren k\u00f6nnen und das dann 24 Stunden an 7 Tagen im Einsatz ist. Halten Sie \u00fcber Social Media die \u00d6ffentlichkeit auf dem Laufenden. Auch wenn noch nicht alle Informationen vollst\u00e4ndig sind, teilen Sie die aktuelle Sachlage mit. Denn je l\u00e4nger Sie warten, desto wahrscheinlicher ist es, dass sich Medien und \u00d6ffentlichkeit auf andere Quellen st\u00fctzen und damit Nachrichten kursieren, die wohlm\u00f6glich falsch oder aus dem Kontext gerissen sind.<\/p>\n

        \n
      1. Ehrlich und glaubw\u00fcrdig \u2013 empathisch nicht emotional<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Bei Krisenkommunikation im Social Web geht es oft darum, sich in die Zielgruppen hineinzuversetzen. Im Social Web informieren sich Betroffene und die \u00d6ffentlichkeit, aber auch Journalisten. Glaubw\u00fcrdig zu informieren hei\u00dft, nicht nur eine verantwortliche Person als Speaker einzusetzen, sondern auch zuzugeben, wenn bestimmte Infos noch nicht vorliegen. Nat\u00fcrlich kann es immer sein, dass zun\u00e4chst ein Fall intern gepr\u00fcft werden muss, um falsche Anschuldigungen oder Panik zu vermeiden, aber auch dies m\u00f6chte das Publikum wissen. Empathisch zu kommunizieren hei\u00dft zu akzeptieren, dass in der Regel Menschen oder ihre Interessen beeintr\u00e4chtigt wurden. Sehen Sie also nicht nur die Krise oder das Problem, sondern \u00fcberlegen Sie sich, wer auf der anderen Seite steht und was Sie sich in dessen Lage w\u00fcnschen w\u00fcrden. Zu Beginn eines Konfliktes sind das vor allem Fakten. W\u00e4hrend Mitgef\u00fchl wichtig ist, haben emotionale \u00c4u\u00dferungen hier zun\u00e4chst keinen Platz. Um Ihre Aussagen zu verst\u00e4rken, bietet es sich an, rechtzeitig mit glaubw\u00fcrdigen Quellen zusammenzuarbeiten.<\/p>\n

          \n
        1. Verantwortung \u00fcbernehmen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Es ist nur menschlich in einer Krise zun\u00e4chst die Verantwortung von sich zu weisen. Genau dies f\u00fchrt aber oft zu extremen Gegenreaktionen. Erkennen Sie die Krise an und reagieren Sie dementsprechend. Hier geht es im ersten Schritt nicht um die Schuldfrage, sondern um das Signal, dass Sie sich als Unternehmen Ihrer Verantwortung bewusst sind und nach einer L\u00f6sung beziehungsweise nach dem Ursprung des Problems suchen.<\/p>\n

            \n
          1. Jede Aussage z\u00e4hlt<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            So wichtig eine schnelle Reaktion \u00fcber Social Media ist, so wichtig ist auch die Sorgfalt. In einer Krise gehen auch Mitarbeiter an ihre Grenzen, deshalb ist ausreichend Personal zentral, um Texte \u2013 egal wie kurz \u2013 doppelt zu checken. Ansonsten kommt ein gut gemeinter Text unter Umst\u00e4nden so an: https:\/\/twitter.com\/JustinWolfers\/status\/851478610775027713<\/a>
            \n<\/strong><\/p>\n

              \n
            1. Moderiere und Reagiere<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

              Nicht oft genug l\u00e4sst sich festhalten, dass die Erreichbarkeit des Unternehmens in Zeiten einer Krise gew\u00e4hrleistet werden sollte \u2013 und zwar \u00fcber alle Medien. Machen Sie also die Wege kurz: Kommunizieren Sie eine Telefonnummer oder ein Portal und reagieren Sie auf Anfragen. Dies gilt ganz besonders auch f\u00fcr Social Media, denn sonst tritt der Lawineneffekt ein. Eine gute Moderation und gegebenenfalls Mediation bedeutet nicht, dass die L\u00f6sung sofort parat sein muss, aber sie hei\u00dft, dass gerade auf besonders kritische Kommentare eingegangen wird.
              \n<\/strong><\/p>\n

                \n
              1. Es ist nie zu sp\u00e4t<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                Keine Frage, das \u201eMein Priiil\u201c-Voting aus dem Jahr 2011 erntete aufgrund undurchsichtiger Bewertungsmethoden extrem negatives Feedback und das Unternehmen in der Folge schlechte Schlagzeilen. Was Pril allerdings gut machte, war, auf die Kommentare zu reagieren und die Flasche mit dem Rage Guy in kleiner St\u00fcckzahl \u00fcber facebook zu verlosen. Sp\u00e4ter wurden noch einmal 777 Flaschen \u00fcber ebay verkauft \u2013 innerhalb von 55 Minuten.<\/p>\n

                Kurz gesagt: auch auf Social Media gelten die bew\u00e4hrten Regeln gelungener Krisenkommunikation, allerdings werden sie durch die Geschwindigkeit, mit der sich Neuigkeiten auf sozialen Plattformen verbreiten, verst\u00e4rkt. Dadurch ben\u00f6tigen Unternehmen ein neues Selbstverst\u00e4ndnis und m\u00fcssen sich organisatorisch anders aufstellen: Die License to speak ist nicht mehr nur auf einen Pressesprecherstab fokussiert. Um in Zeiten von Social Media handlungsf\u00e4hig zu bleiben, ben\u00f6tigen Unternehmen eine gr\u00f6\u00dfere Zahl geschulter und eingespielter Mitarbeiter, die im Falle einer Krise aktiv werden k\u00f6nnen und mit der Funktionsweise sozialer Netzwerke bestens vertraut sind.<\/p>\n

                 <\/p>\n

                Von\u00a0Jacqueline Althaller<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                Ob Dieselgate, der Germanwings Absturz oder der Umgang von United Airlines mit Passagieren: Das Social Web schafft in k\u00fcrzester Zeit eine gro\u00dfe \u00d6ffentlichkeit.<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":9789,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-9785","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"yoast_head":"\nShitstorm Voraus - Krisenkommunikation in Social Media<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ob Dieselgate, der Germanwings Absturz oder der Umgang von United Airlines mit Passagieren: Das Social Web schafft in k\u00fcrzester Zeit [...]\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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