Aktuell erweitert Facebook sein Angebot für Unternehmen und stellt ein Messenger Plug-in für Firmenwebsites vor.
„Seit zwei Stunden hänge ich in der telefonischen Warteschleife, werde von Mitarbeiter zu Mitarbeiter gereicht und habe noch immer keine Antwort auf meine Frage!“ Kundenmeinungen dieser Art sind Gift für das Image eines jeden Unternehmens. Der ideale Kundenservice sollte zum einen schnell und kompetent weiterhelfen und zum anderen dem Kunden das Gefühl geben, ernst genommen zu werden.
Der Live-Chat-Support als Lösung?
Der Live-Chat-Support ist eine mögliche Lösung, um derartigen Kundenodysseen entgegenzuwirken. Diese Supportform ermöglicht es Unternehmen, seinen Kunden schnell individuelles Feedback zu geben.
Ein Zug, auf den auch Facebook aufspringt
Für seinen klassischen Messenger wirbt Facebook damit, dass 56% der befragten User einem Unternehmen lieber eine Nachricht schreiben, anstatt zu telefonieren. Entsprechend entwickelte der Social-Media-Anbieter ein Messenger Plug-in, das Unternehmen in ihre Website integrieren können. Kürzlich stellte Facebook die Beta-Version vor. Mit dem klassischen Messenger-Logo hat das Plug-in einen hohen Wiedererkennungswert. Der Live-Chat Support von Facebook soll als neue Dialogform funktionieren und die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen verbessern.
Maßgeschneiderter Support und beliebt unter Usern
Diese Art der Kundenkommunikation ist individuell und flexibel, da die Antworten maßgeschneidert auf die Anfragen des Kunden sind. Außerdem sind viele User bereits mit dem Messenger vertraut, die Nutzung des Facebook-Messengers ist beliebt: Im Monat werden hierüber gut 2 Milliarden Nachrichten ausgetauscht, insgesamt über eine Milliarde Menschen nutzen den Dienst. Die hohe Frequenz ist nicht zuletzt damit zu begründen, dass der Messenger viele Facetten hat und die Ansprache seiner Zielgruppen stetig differenziert. Auf die Nutzung von privaten Usern und Unternehmen folgt neben dem Plug-in auch eine weitere neue Funktion: „Messenger Kids“, eine Chatplattform für Kinder.
Das Plug-in bietet sich für Desktopansichten sowie mobilen Devices an. Ein weiterer Vorteil ist, dass der Chatverlauf trotz wechselnder Websites erhalten bleibt. Wenn der Dialog beispielsweise auf der Website des Unternehmens begonnen wurde, findet sich dieser trotzdem im Messenger des Kunden wieder.
Bekannt gleich Vertrauen?
Der Facebook-Messenger hat einige Vorteile. Garantiert ihm seine Einfachheit und Bekanntheit auch den Vertrauensbonus von Nutzern? Gerade hier hat Facebook immer wieder zu kämpfen. Denn auf dem sozialen Netzwerk verbreiten sich nicht nur friedliche Postings rasant, sondern ebenso beispielsweise Fake-News oder Mobbingvideos. Laut einer Umfrage der GPRA vertrauen Nutzer Facebook von zehn Plattformen am wenigsten. Zusätzlich ist das Thema „Datenschutz“ ein wichtiger Faktor, der vor der Implementierung auf die Unternehmenswebsite geklärt werden muss.
Das Messenger Plug-in für B2B-Unternehmen
Authentischer Kundenkontakt ist ein zentraler Bestandteil für ein Unternehmen, um seine Marktposition zu sichern. Kundenservice findet in B2B-Unternehmen ebenso wie in B2C-Unternehmen statt. Die vier deutschen B2B-Unternehmen mit den meisten Facebook-Fans (Bayer AG, Bosch Global, EY Careers Deutschland) nutzen bereits rege den auf Facebook integrierten Messenger.
Für das Messenger Plug-in für Unternehmenswebsites sind die Grundvoraussetzungen erfüllt. Inwiefern dieser tatsächlich von Unternehmen angenommen wird, wird die Zukunft zeigen.
Würden Sie den Facebook-Messenger auf die Website Ihres Unternehmens implementieren? Würden Sie den Service als Kunde nutzen? Wo sehen Sie Vorteile oder Baustellen?
Jacqueline Althaller
Ein sehr interessantes Thema, das Sie hier aufgreifen. Ein großer Vorteil eines Live-Chats ist, dass Bestellnummern oder ähnliches nicht mehr mühsam diktiert werden müssen, sondern mithilfe von copy&paste eingefügt werden können.
Ein positiver Nebeneffekt am geschriebenen Wort im Gegensatz zum Telefongespräch: Der Klang der Stimme ist ausgeblendet und somit auch ein wesentlicher Teil der Stimmung. Denn tatsächlich stelle ich am Tonfall immer wieder fest, dass der Servicemitarbeiter der Telefonhotline gar keine Lust auf ein Telefonat mit mir hat.
Einige Firmen bieten ihren Kunden den Live-Chat schon seit einigen Jahren, etwa per WhatsApp oder als Live-Chat-Support (bei Amazon) an. Vorteil bei Amazon: Das Anliegen wird bereits im Voraus vom Kunden thematisch selektieret und wird dadurch kompetent und schnell vom zuständigen Sachbearbeiter beantwortet.
Der Live-Chat von Facebook bringt nun neue Aspekte. Der User kann über das Chat-Plugin nicht nur in direkten Kontakt mit dem Unternehmen treten, sondern das Unternehmen kann persönliche Anliegen oder etwaige Shitstorms kanalisieren. Eine Gefahr sehe ich aber in der Qualität der Anfragen und Antworten: Momentan gibt es beim Facebook Plugin noch keine thematische Vorselektion. Mich würde interessieren, wie der Kundenservice der Firmen damit umgeht. Auch halte ich eine Flut an bedeutungslosen Chatanfragen für möglich. Warum? Weil der Chat anonym abläuft. Ich weiß ja gar nicht wer mein Ansprechpartner im Chat ist. Dies baut wiederum eine eigentlich ungewollte Distanz auf, denn der Grundgedanke ist ja näher am Kunden zu sein.
Für die Servicewüste Deutschland könnte das Plugin eine interessante und positive Entwicklung mit sich bringen. Trotz der vielen Vorbehalte gegenüber Facebook, die Sie in Ihrem Beitrag ansprechen, gehe ich davon aus, dass sich das Plugin auf den Websites etablieren kann.
Ich bin gespannt wie es sich hierzulande entwickeln wird!