Customer Journey: relevant für PR-Profis?

PR und Marketing wachsen zunehmend zusammen, da sind sich Vertreter beider Branchen einig. Doch wo genau Schnittstellen sind, lässt sich oft schwer sagen. Ein schönes Beispiel ist die Customer Journey, ein Begriff der für viele PRler noch Neuland ist. Dabei sind Konzeption, klassische Media-Relations und Textarbeiten absolut relevante Skills.

Unternehmen wollen Produkte oder Dienstleistungen verkaufen. Doch bevor der Kunde seinen Geldbeutel öffnet, laufen verschiedene Prozesse ab. Im Marketing spricht man vom AIDA-Prinzip: Attention, Desire, Interest, Action – also dem Weg von der ersten Wahrnehmung der Marke bis hin zur Kaufentscheidung und der Anwendung des Produkts. Für die Customer Journey lassen sich die Phasen noch erweitern und die Touchpoints, an denen die PR mitwirken und wesentlichen Einfluss nehmen kann, besser darstellen.

An welcher Stelle der Customer Journey kann PR eingreifen?

In der Awareness Phase entwickelt der Kunde Interesse an einer Produktgruppe und fängt an, sich erste Informationen einzuholen. Statt Werbevideos und -bannern, sollte man hier auf fachlich guten Content setzen. Blogbeiträge, Fachartikel, Anleitungen und Tutorials können den Kunden Hilfestellung geben. In diesem Stadium sollte man sich mit der eigenen Marke zurückhalten, denn es geht hier um das Abklären grundlegender Bedürfnisse.

Der Kunde hat entschieden, dass investiert wird. In der Consideration Phase vergleicht er nun verschiedene Artikel und Anbieter. Marketeers setzen in dieser Phase mittlerweile auf Marketing Automation und verschicken zeitnah passenden Content über entsprechende Kanäle, etwa per Mail, über Social Media oder auf Webseiten. Auch hier sind ansprechende, textliche Inhalte gefragt, die PR-Profis liefern können.

Wichtiger ist allerdings der PR-Content in der Decision Phase. Der Kunde interessiert sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und informiert sich gezielt. White Papers, Blogbeiträge, Webinare und Case Studies gehören zu den beliebtesten Informationsquellen für Zahlen, Fakten, Erfahrungswerte und Anwendertipps. Kommunikationsprofis können entsprechende Texte liefern und über ihr Netzwerk distribuieren.

Purchase und Nurturing – der Kauf ist abgeschlossen. Für Marketing und PR ist die Reise aber noch nicht vorbei, denn Kunden suchen häufig nach Best Practices, Tutorials oder Insider-Tipps um ihr neues Produkt bestmöglich einzusetzen. Ob in Zeitungen, Newswebseiten oder Fachforen – Tipps und Tricks werden immer wieder gerne zu Rate gezogen. Auch hier hilft das Know-how von PR-Profis.

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Wenn Unternehmen ihre Brands erfolgreich vermarkten, Neukunden gewinnen und Bestandskunden halten wollen, müssen Marketing und PR in Zukunft eng zusammenarbeiten. Der gezielt gestreute Content muss hochwertig, relevant und auf die jeweilige Phase des Leads zw. Kunden zugeschnitten sein. PR-Agenturen sollten das Content Marketing für die Customer Journey folglich in ihr Portfolio aufnehmen.

Von: Anke Triebe