Wer kennt das nicht – man schaut sich Schuhe auf einer Shop-Website an und prompt verfolgen einen diese Schuhe auf den nächsten Seiten, auch wenn wir den Shop längst verlassen haben. Das finden viele unheimlich und suchen nach Strategien, um ihre Privatsphäre zu schützen. Jetzt könnten Sie einwenden: So neu ist das ja gar nicht, auch Tante Emma wusste ganz genau über die Bedürfnisse ihrer Kunden Bescheid. Das stimmt. Aber Tante Emma hat ihre Kundendaten mit ins Grab genommen. Und „das Internet“ vergisst nichts. Wer sich im Netz bewegt, hinterlässt Spuren. Und es ist ja schließlich auch einfach und angenehm, sich mit dem Facebook Login gleich beim Shop und vielen anderen Plattformbetreibern anzumelden, nicht wahr? Die großen Datensammler und die Werbetreibenden freut es ebenfalls – denn sie können den Kunden dann auf großen Strecken seiner digitalen Reise verfolgen und ihm immer wieder das Objekt seines Begehrens anzeigen, bis er schließlich schwach wird (oder seine Cookies löscht).
Muss man nun alles verurteilen, was die Unternehmen da treiben? Andreas Weigend, ehemaliger Chefwissenschaftler von Amazon, stellt dazu fest:
Datenvermeidung ist keine Option, Privatsphäre ein Anachronismus. (http://www.weigend.com/book/)
Nachdem digitale Kanäle einen immer größeren Raum unseres privaten und beruflichen Lebens einnehmen, müssen wir über Privatsphäre neu nachdenken. Im digitalen Raum geht es ihr eher wie den tropischen Inselstaaten angesichts des Anstiegs des Meeresspiegels: Es wird eng. Amazon macht es vor. Wer im E-Commerce wettbewerbsfähig bleiben will, der hat keine andere Wahl, als Kundendaten ebenfalls zu speichern, auszuwerten und zu verwenden. Customer Convenience und das Überleben auf dem Markt gehen Hand in Hand. Doch auch wenn Kundenorientierung und der Verlust von Privatsphäre im Handel 4.0 eng miteinander verknüpft sind, bleibt das Bedürfnis nach Privacy bestehen. Wo einheitliche Transparenzrichtlinien fehlen, können Unternehmen selbst aktiv werden und Position beziehen.
Der verantwortungsvolle Umgang mit Daten lässt sich gegenüber Kunden und Partnern auch positiv vermitteln. Dabei reicht es nicht aus, im Kleingedruckten auf Bestimmungen zur Datennutzung zu verweisen. Idealerweise wird das Thema Datennutzung zum integralen Bestandteil der Unternehmenskommunikation:
- Fassen Sie die wichtigsten Punkte aus Ihren AGB kurz und verständlich zusammen; erklären Sie, was die Bestimmungen zur Datennutzung konkret bedeuten und nutzen Sie dafür Beispiele
- Platzieren Sie Ihre Bestimmungen gut sichtbar auf Ihrer Website
- Legen Sie einen FAQ zur Datennutzung an
- Halten Sie Ihre Community via Social Media auf dem Laufenden:
- Bereiten Sie Entwicklungen und Neuigkeiten zum Thema verständlich für ihre Follower auf – Beamtendeutsch und Fachsprache vermeiden
- Positionieren Sie sich dazu und betrachten Sie das Thema aus mehreren Perspektiven: etwa der des Unternehmens und der Ihrer Kunden
Am Ende muss jeder Kunde selbst entscheiden, wie viel Privatheit er seiner Bequemlichkeit opfert. Unternehmen allerdings sind gut beraten, offen mit dem Thema umzugehen und können sich so sogar einen Vorteil gegenüber intransparenten Konkurrenten verschaffen.
Von Hans-Wilhelm Eckert
Manchmal kann es ja richtig gruselig sein, wenn man plötzlich überall Werbung für genau das Produkt sieht, für das man sich gerade interessiert – schon bedenklich, wo überall Daten weitergegeben werden. Mehr Transparenz fände ich da auf jeden Fall gut!
Ich kann nur zustimmen. Die identische Werbung auf verschiedenen Seiten Stunden oder sogar Tage später noch zu sehen, ist sehr befremdlich. Allerdings empfinde ich Transparenz und AGBs in leicht verständlicher Sprache als wichtige Schritte, um dem Kunden beim Surfen ein besseres Gefühl zu vermitteln.
Über Privatsphäre neu nachdenken? Neu nachdenken, heißt hier, sie beugen, so weit es geht. Ich denke nicht, man muss Kundendaten speichern, um im e-commerce wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Frage ist folgende: Wo bitte ist die Grenze zwischen Datennutzung und Datenmissbrauch? Die Grauzone ist groß. Wo informiert man nur und wo greift man massiv in die Privatsphäre eines Konsumenten ein, um den Absatzu zu erhöhen.
@Johannes Schmid: Mich würde interessieren, wie beispielsweise Unternehmen die gleichen Daten der Konsumenten bekommen sollen, wenn sie diese – anders als ihre Konkurrenten – nicht speichern. Für mich als Laie (im Hinblick auf die genauen Methoden der Datenbeschaffung von Unternehmen) stellt sich die Frage, ob diese Art der Datenbeschaffung – wenn es denn auf dasselbe Ziel hinauslaufen soll – mit dem gleichen Aufwand und mit der gleichen Genauigkeit vonstatten gehen kann. Das wäre, wirtschaftlich gesehen, vielleicht ein höherer zeitlicher und finanzieller Aufwand – und das möglicherweise ein Nachteil gegenüber Mitbewerbern.
Sicher ist das Problem “Gläserner Mensch” beachtlich, allerdings darf man nicht vergessen, welche (bequemen) Vorteile beispielsweise auch die Art der Cookie-Nutzung auf das individuelle Kaufverhalten haben. Einen Großteil der privaten Transparenz muss man wohl im digitalen Zeitalter akzeptieren. Für einen sichtbareren und verständlicheren Hinweis auf die Datennutzung seitens der Unternehmen bin ich in jedem Fall.