Seit Januar 2018 ist es auch in Deutschland möglich, bei WhatsApp Business Accounts zu nutzen. WhatsApp Business wird dabei als Plattform für kleine bis mittelständische Unternehmen beworben, damit diese schnell und flexibel in Kontakt mit ihrem Kundenstamm treten können. Doch taugt der Kundenservice per Messenger als allgemeine Option für das Social Media-Marketing von Unternehmen?
Messenger – was sie bieten können
Der Datenverkehr auf Messengerplattformen ist bereits jetzt enorm und beinhaltet eine gewaltige Menge an Leads. Allein auf WhatsApp, einer Plattform mit immerhin über einer Milliarde Anwendern, verschicken einzelne Nutzer rund 1.000 Nachrichten pro Monat. Entsprechend sind Messenger auch bezüglich Nutzbarkeit, Nutzerfrequenz und Reichweite eine durchaus lohnende Option für das Marketing, die in verschiedenen Bereichen Anwendung finden kann.
Messenger – was sie noch leisten können
Messenger haben in der Regel eine Reihe spezifischer Features, welche es Unternehmen gestatten, sich individuell darzustellen. Dazu gehören im Falle von WhatsApp Business, Unternehmensprofile, Nachrichten-Tools, Nachrichten-Statistiken und verifizierte Account-Typen. Es darf erwartet werden, dass künftige Updates weitere Funktionen mit sich bringen. Hier bietet sich weiteres unternehmerisches Potential für effizienteren Kundenservice. Denn Messengerdienste haben gegenüber Telefonen und E-Mails den Vorteil, dass Anliegen von Kunden in kurzer Form schnell geäußert und entsprechend schneller bearbeitet werden können. Via Messenger kann die Kommunikation Ihres Unternehmens übrigens auch multimedial gestaltet werden. Sie können also Bilder, Videos und Sprachnachrichten im laufenden Chat einbetten und so ihren Messenger-Auftritt mit vergleichsweise geringem Aufwand interaktiv und informativ gestalten.
Kundenservice per Messenger
Messenger besitzen ihre ganz eigene Dynamik. Insbesondere die jüngere Generation ist mittlerweile daran gewöhnt, schnell und überall erreichbar zu sein. Als Konsequenz hat man natürlich auch im Bereich Service ein Verlangen nach direkter und flexibler Erreichbarkeit. Messenger können diese Form mobiler Kommunikation auch im Unternehmensbereich bieten, sofern eine entsprechende interne Struktur vorhanden ist. Wenn Sie über die Verwendung von Messengern für Kundenservice nachdenken, empfiehlt sich eine langsame Implementierung, verbunden mit einer systematischen Auswertung des Feedbacks Ihrer Kunden. Das erlaubt es Ihnen, Echtzeit-Kundenservice organisch in Ihr Unternehmen hineinwachsen zu lassen.
Messenger-Marketing als langfristiger Prozess
Messenger bieten sich als ein einfacher und unkomplizierter Weg für Kunden an, um Unternehmen auf persönlicher Ebene kennenzulernen. Ihre Relevanz wird in den nächsten Jahren weiter steigen, wenn vor allem Facebook Messenger und WhatsApp Business ihre Dienste ausbauen. Für echten Mehrwert muss Ihr Angebot auf die Bedürfnisse und Gewohnheiten Ihres Kunden zugeschnitten sein. Kundenservice kann per Messenger zu jeder Stunde verlangt werden und entsprechend sollte sich ihre Unternehmensstruktur darauf und auf zukünftige Entwicklungen in diesem Bereich vorbereiten. Ziel ist die Entwicklung eines aktiven Dialogs zwischen Unternehmen und Kunden. Welche Erfahrungen haben Sie in Ihrem Unternehmen mit Messenger Diensten gemacht? Welche würden Sie gerne einsetzen können? Wir freuen uns auf Ihre Kommentare.
Interessante Darstellung der Möglichkeiten! Besonderen Anreiz erfährt diese Thematik, wenn der Blick nach Afrika schweift. Hier ist mit M-Pesa bereits eine Plattform entstanden, die das mobile Bezahlen und den Kundenservice geschickt verknüpft. Aber nicht nur die vermeintlichen Entwicklungsländer Afrikas nehmen hier eine Vorreiterrolle ein. Auch der Ferne Osten ist uns Europäern in weiten Teilen voraus; unsere Digitalisierung bräuchte eine Art Revolution. Der 24/7 Kundenservice wäre hier nur ein erster Schritt in die Richtung der neuen Möglichkeiten. Allerdings macht erst jüngst eBay einen Schritt in die falsche Richtung. Mit der Auflassung der Partnerschaft zu paypal werden sich einige Kunden vor den Kopf gestoßen fühlen. Zwar ist ein neuer Anbieter bereits gefunden, aber wieso dachte man nicht an eine Parallelkooperation mit beiden Anbietern? Besonders für eBay oder Amazon wäre WhatsApp Business der erste Schritt der neuen Digitalisierung, weg vom unbekannten hin zum personifizierten Kunden, der 24/7 seine Anliegen kundt tun kann.
Die Problematik von Kundenservice per Messenger sehe ich zu Anfang vor allem in der Infrastruktur. Ein Unternehmen benötigt eine interne Struktur, die diese Art Service auch konstant gewährleisten kann, um bei hoher Resonanz nicht mit Ausfällen kämpfen zu müssen. Sollte es zu Ausfällen kommen, könnte der Imageverlust gute Ansätze im Keim ersticken.
Bislang kann ich dieses ‘neue’ Vorhaben nur aus Kunden-Perspektive beurteilen. Vor allem WhatsApp scheint als Medium aber Vor- und Nachteile zu haben, abhängig vor allem von der Größe und Organisation des Unternehmens. Persönlich genutzt habe ich solch einen Service bisher bei einem Hotel, dort konnte problemlos nach Details zu Zimmer und Aufenthalt gefragt werden, ganz ohne lästige Warteschleifen wie beim Telefonat. Die Antwort kam durchschnittlich nach maximal 20 Minuten. Hierbei handelte es sich jedoch um ein Unternehmen, das ohnehin darauf spezialisiert war, 24 Stunden für den Kunden verfügbar zu sein.
Bei Amazon sehe ich hier vor allem das Problem der schieren Masse an Anfragen, die meiner Meinung nach nicht adäquat beantwortet werden können. Die aktuelle Kommunikationsstrategie von Amazon setzt auf schnelle und zielgerichtete Problemlösung, per Telefon, E-Mail oder Live-Chat. Letzterer hat vor allem den Vorteil, dass Mitarbeiter die Bestellung direkt nachverfolgen können und dem Kunden eine mögliche Wartezeit mitgeteilt wird. WhatsApp dagegen funktioniert durchaus auch einseitig, die Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde kann zeitversetzt erfolgen, was bei der jüngeren Generation im Falle von Wartezeiten zu Unmut führen könnte. In der Praxis umsetzbar ist für mich ein derartiges Marketing-Konzept nur mit den entsprechenden Ressourcen, also Mitarbeiter, die gezielt Anfragen per WhatsApp oder über andere Messenger beantworten und einen bestimmten Zeitrahmen zwischen Anfrage und Antwort einhalten. Das Problem sehe ich vor allem in der zeitlich nicht limitierten Erreichbarkeit der Firmen.
Für Hotels also durchaus in der Praxis umsetzbar.